[轉貼]做好電子郵件行銷秘訣

[restore]

原文在此。


垃圾電子郵件（spam）和平面垃圾郵件一樣不受歡迎，但業者照寄不誤，逼迫消費者睜一隻眼閉一隻眼。不過Meta集團的研究報告顯示，垃圾電子郵件不僅不具促銷效果，反會讓消費者反感。

大眾通常把垃圾郵件和沒有信譽的公司聯想在一起，合法的零售商鮮少用它來促銷，因為業者了解它不會吸引潛在的消費者上門，反而會讓潛在的消費者卻步，久而久之，消費者對垃圾郵件存在負面的聯想。

經常出差、旅遊的人士對垃圾郵件尤其痛恨。這些人經常得利用旅館網路察看電子郵件，旅館的網路速度慢，又是分秒計費，垃圾郵件一多付費也多。對大多數網友而言，碰到垃圾郵件先刪了再說。

對企業而言，垃圾郵件不僅討人厭，還會影響公司電子郵件系統，降低員工的生產力。更有甚者，收到猥褻的垃圾郵件，義憤填膺的員工還可控告公司性騷擾。因此公司必須採取行動，避免垃圾郵件進入公司的郵件伺服器，除了保護自己，也是保護員工。

雖然反垃圾郵件的組織極力呼籲，美國線上等網路服務供應商（ISP）也努力抵制，但寄送垃圾郵件的業者可隨時更改地址與公司名稱，一段時間後再重新出擊，所以取締效果不彰。

Meta集團的研究發現，正派經營的零售商寄發電子郵件促銷時，會遵循以下幾個原則：

．避免胡亂投遞：若消費者或潛在客戶已直接或間接表明拒收電子郵件之意，業者絕對要尊重，否則就是Spamming。

．找出信件被退回的原因：約有5-30%的電子郵件會被退回，原因不外地址錯誤、路由器或閘門（gateway）當機等。

．找出信件被退回的原因後加以改善：更正收件者名單中錯誤的地址，若係路由器或閘門當機，信件就得重寄。

﹒把收件者名單加以分類：依照客戶的興趣加以分類，提供因人而異的宣傳文宣。

．快速回覆：起碼得在24小時之內回覆客戶的詢問，而像保單等複雜的問題也許需要較多的時間準備，但至少得立刻通知客戶已收到來信。

．內容要言之有物：客戶時間寶貴﹐所以信件要言之有物，讓客戶覺得讀後沒有白看之嘆。

．附上電話：信件寄出之前一定要請人過目一遍，並附上電話號碼，以免消費者需要找人協助時，不知如何連絡。

．把握可以取得電子郵件地址的機會：每個電子郵件地址都潛藏著商機，因此有機會取得時絕對要好好把握，有些零售商會以九折優惠作為交換客戶電子郵件地址的條件。

．善用定期寄信的機會：業者會定期寄信給客戶保持連絡，別忘了在信裡面藉機促銷，例如最新活動通知、新貨資訊等。

．調查客戶喜好：利用焦點團體、網路抽樣調查、門市問卷等方式，調查客戶喜歡利用電子郵件收到何種資訊。

．避免疊床架屋：若促銷管道包括媒體、電子郵件、傳統DM、電話等，務必要事先協調以免同一個客戶重複收到相同的促銷文宣。

．讓客戶作主：由客戶作主收信的頻率與信件的類型。

．尊重隱私權：爭得客戶首肯前，不得轉售或出租收信人名單與客戶背景。

．添加人情味：若碰到客戶生日或結婚週年等，別忘了做些表示，如附贈折價券等，讓客戶備覺窩心。

．獎勵好客戶：好客戶值得特殊的禮遇，例如可以贈送禮物，讓他們享有提早打折的優惠等。

．坦承錯誤：若未能立即回覆客戶的詢問或寄錯信件，要大方坦承錯誤，並有所表示。

總之，零售商必須妥善管理網路行銷，針對不同的客戶寄送不同的電子郵件。垃圾郵件也許是不花大錢即可接觸到廣到客戶的手段，但也可能因此弄巧成拙，不但無法吸引客戶上門，反而把客戶往外推給對手。